TOP

以客戶為中心,時刻站在客戶的角度考慮問題
2020-03-10 15:43:10 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:189次 評論:0
 
 
任正非一直強調,華為一定要以客戶為中心。然而愿景不能只停留在口號,如何才能真正做到以客戶為中心,必須有一套與之相配的組織體制保障。說到底,還是要落實到員工的身上。
 
任正非說:“我們今天也沒有想到要打造品牌的問題,因為品牌并不重要,重要的是你真正為客戶服務,你真正為客戶服務,客戶是會接受你的,客戶是會感知的,不會不感知的,不是靠宣傳各種東西來塑造一個品牌,我認為要趕超的,就是以客戶為中心。”
 
我覺得這段話可以作為企業“以客戶為中心”的一個通用注腳。對比企業界眾多對以客戶為中心的說法,這個注腳可以幫助大家更深入理解“以客戶為中心”到底意味著什么。
 
這里,我具體從運籌學視角和人性學(博弈)視角,探討下“以客戶為中心”是如何作用于企業管理的。
 
我個人網購時,如果需求非常緊急,定會從京東購買。因為多數情況下,京東基本能做到前一天下午或晚上下單,第二天中午前就到。京東為什么能這么快呢?除了京東快遞的高效,更重要的一點是京東實施“分布式倉儲”,能就近發貨。比如我在深圳下單購買,貨都是從其廣州倉庫發,所以時效才有了保證。也就是說,為了滿足客戶對“快速”的需求,京東針對性實施了“分布式倉儲”,這就是“以客戶為中心”這個引力在京東運營方式上的體現。
 
當然,“分布式倉儲”只是提供了最重要、最基礎的一環,做了這件事并不能意味著客戶就能快速收到貨物,還需要很多配套的機制,比如京東后臺依據顧客留下的送貨地址自動分配發貨倉的機制、解決任何兩個活動節點間閑置時間最少(不怠工)的機制、考核與付薪機制,以及批量采購分散送貨到不同分布倉儲的機制,等等。
 
這些機制全部展開后,“以客戶為中心”這個萬有引力是如何作用在京東的組織設計、流程設計、供應鏈設計、考核與薪酬設計等全鏈條的“原理圖”也就躍然紙上了。其中。解決任何兩個活動節點間閑置時間最少的機制、考核與付薪機制,主要是從博弈角度施力的,以引導和逼迫各環節的員工不怠工、不偷懶,一氣呵成完成整個配送過程。如果少了其中一環,當日到貨或隔日到貨,就不可能實現。
 
再如海底撈。餐飲服務業最核心的客戶體驗都發生在就餐的那一兩個小時內,而要保證客戶這一兩個小時的美好體驗,對員工的培訓教育、服務操作的標準化與規范化當然是少不了的,但絕對不僅僅是這些。
 
海底撈這方面做得非常到位,但如果僅僅學海底撈這個表面部分,就一定學不會,因為在海底撈運作模式的背后,還有很多配套的機制做支撐。比如,遠遠異于一般餐飲企業的員工授權機制(海底撈一線員工被授權很大),讓員工自己先滿意(有尊嚴感、幸福感、收入)的機制,等等。整個鏈條都是以提升客戶體驗為宗旨設計出來的。這也是“以客戶為中心”這個萬有引力在海底撈管理運作上的體現。
 
作為最典型的服務業,海底撈這些運籌學角度的設計要得以落實,其從人性學(博弈)角度的應對規則、措施會比一般企業要求更高。所以,“海底撈你學不會”的原因,并不在運籌角度的運作設計,而在于其人性學角度的規則設計。
 
參照上面兩個例子,我們可以對“以客戶為中心”如何落實到管理做一個總結:
 
1
 
改變全體管理者和員工的認知
 
要真正強化這種認知,僅僅依靠宣貫式的培訓、標語等是不夠的,要引導企業全體隨時隨處體認“以客戶為中心”這個道理。
 
什么是體認?即從遇到的事情中去體悟個中道理,讓它在自己心中真正生根發芽,仿佛是由自己心中長出的,使之與自己的“小宇宙”渾然一體。
 
華為在這方面的實踐是非常優秀的。針對內部有些干部和員工把過多精力用在伺候上級的現象,總裁任正非發出嚴重警告:“關注領導已超過關注客戶,你們還有多少心思用在客戶身上?你們要腦袋對著客戶,屁股對著領導。要堅決淘汰那些眼睛盯著老板,屁股對著客戶的干部。”
 
當華為出現業務事故做檢討,或慶功總結時,必是以客戶為坐標展開的。即使在公司重大戰略選擇時,基點還是客戶需求,華為把自身看作客戶價值鏈上的一個環節,以實現客戶利益最大化為標尺進行戰略選擇。在每年度的公司十大管理要點中,必會提到以客戶為中心,不斷推進對以客戶為中心的新的理解。其極致是把“以客戶為中心”推成一種準宗教信仰。
 
2
 
從運籌學角度構建面向客戶的各種機制
 
以識別和確定權重的客戶需求為標的,搭建內部運作系統,就如前面例子中京東和海底撈所做那樣,組織構建、辦公與生產或倉儲場所分布、業務流程、工作標準等方面,都以客戶需求為出發點,一一匹配、一一滿足,進行整合和優化。當然,這也必須要考慮到企業自身的資源能力與風險控制能力。
 
3
 
從人性學角度
 
以駕馭博弈的思維修正和完善運作機制與標準
 
在現實操作中,這一條的重要性和難度都要高于第二條。但沒有這條的驗證與鍛造,運籌學角度的運作架構只能是空中樓閣。
 
當企業布局的時候,應考慮到這個布局下可能存在的博弈以及博弈空間問題,再以規則的制定來駕馭博弈的方向與結果空間。通過對博弈的駕馭,引導、倒逼員工的行為趨向匹配客戶需求的方向,而不僅僅是通過口頭的說教。
 
眾所公認,順豐是快遞業中讓客戶感覺最滿意的公司,難道主要是因為順豐快遞小哥的職業素質高于別的快遞公司嗎?
 
萬科物業管理的口碑是很好的,高于大多數物業公司,難道主要是因為萬科的物業人員素質高于別的物業公司嗎?
 
顯然不是。“橘生淮南則為橘,生于淮北則為枳”。以此類比,員工就是橘,一個企業的管理機制就是地域,同樣的員工,在不同的企業中,表現差異會非常大。
 
運籌學視角的思考和構思先于博弈視角,但博弈視角采取的措施能保證運籌學視角的設計能夠落地。這個設計過程就像鑄劍,先是模具成型,做出劍的外形,更重要的是之后的反復捶打、淬火,經過這個過程,劍才能堅韌銳利。
 
如前文所講,一個企業一開始就在員工認知、運作機制等方面很好地體現“以客戶為中心”時,就開始逐步形成一個“以客戶為中心”的勢場,進而使形成“以客戶為中心”的企業文化。到了這個程度,就可以說有了一種自驅動的客戶導向能力。
 
這世間出現的各種錯誤,往往并不是當事人完全不明白道理所在,而是在對道理的把握上,不是偏左,就是偏右。所以,針對“以客戶為中心”理念還要做些必要的補充:企業對客戶的好,不是無條件的好,不是雷鋒式的好,企業還是要賺錢的,信仰客戶者是通過為客戶貢獻價值來賺錢的。
 
比如,作為把“以客戶為中心”踐行得非常好的華為內部尚有一個企業級的端到端流程--LTC。LTC 英文拆開是“Lead To Cash”,意思是這個流程從銷售線索開始,到收到回款為止。閃亮亮的“Cash”一詞,并不違背“以客戶為中心”的理念。簡單說,以客戶為中心是企業運作的主旨,但不是全部,而是有若干前提假設的。
 
我引用華為內部文章上的一段話為此做個注腳:非決策客戶的接待費用一定要保持合適的水平,不能盲目抬高標準。華為是一個商業組織,一切費用支出都必須對我們的生產發展做貢獻,沒有貢獻的事我們決不做。所有陪同非客戶人員花的費用,以及那些超過規定的支出項目,全部要由客戶經理自己承擔,不準報銷。對于用公司的錢去建立個人客戶關系的,一經發現要嚴肅處理。
 
客戶需求是多維度、多方面的,一個企業不可能對客戶所有需求都高分滿足,所以企業在確立自己主攻的客戶需求目標時,要分層次、分輕重。這就是定位。
 
比如,海底撈對客戶就餐體驗的排序高于規模擴張,也高于火鍋味道;格力空調對產品質量的排序高于售后服務體驗,曾經的神舟電腦對低價的排序高于產品品質。
 
定位不同,企業的運作架構與機制就一定有不同。定位要適應自身的資源與能力,以及發展戰略路徑。這個問題搞不清楚,就是主旨沒弄清楚。對企業來說,用一個不清晰的主旨指導構建的管理體系是個災難,要警惕這個誤區。
 
我們再談談不是“與客戶為中心”的情況。無須諱言,在國企中經常見到這種情況,因為在那種環境里,“腦袋對著領導,屁股對著客戶”是常態,他們不是不知道客戶對企業的重要性,但在現實利害權衡中,無法把“以客戶為中心”排到最高級別的次序。比如,當他們想到一項改善客戶服務的措施時,可能內控風險會增大,他們是不敢冒這個風險的。所以,在充分競爭市場中,做得好的國企非常少。對于那些做得不錯的國企,我是真心尊重和敬佩的。
 
從博弈視角看,一個組織內部的各種博弈是必定存在的,從客觀、理性角度看,組織的最大利益也是存在的,而“以客戶為中心”則是彌合跨部門立場分歧,以實現組織利益最大化、可持續化的不二原則。
 
 
 
換位思考:站在客戶的角度講話。
 
 
 
很多銷售員之所以失敗是因為將客戶放在了對立面,在與客戶打交道的過程中,不懂得換位思考。很多時候,你以為你表達清楚了,客戶聽明白了,實際上,客戶還處于迷茫狀態。作為銷售員,你要想的是:如何為客戶解決問題,才能讓客戶滿意。銷售就是為客戶服務,如果你只是想著:我要賣產品。那么,是不會受到客戶歡迎的。客戶都是獨立的個體,都有自己的想法,在面對客戶的自身看法及提出來的負面評價時,如果你只是一味辯解與反駁,只會將客戶推離。試著與客戶站在同一角度,給客戶以認同,反而會得到客戶的信任。
 
 
 
讓客戶感受到你和他在統一戰線
 
從表面看,銷售與客戶是對立的,在客戶看來,銷售就是來賺他們錢的。其實,將自己的真實目的說出來并沒有什么,銷售就是賣產品。但賣產品也要讓客戶明白,你是為他著想,站在他的角度考慮問題,讓客戶覺得花的錢是值得的,他才會欣然接受。
 
 
 
一對夫妻去看房,去了幾家售樓中心都沒下定決心買。今天又來看樓盤,小敏負責接待。經過一番寒暄之后,小敏對客戶的需求也有了一定的了解。在小敏的耐心介紹下,他們非常中意一款房型, 可還是沒決定要購買。當這對夫妻再次來到售樓部時,小敏依然熱心接待了他們。女子說:“現在市場不景氣,萬一剛買了房就降價.....小敏面帶微笑地說:“我非常了解您的感受,這也是大多數人都關注的問題,包括我身邊準備買房的朋友也都在糾結這個問題。其實,這就好比你去商場買東西,都想等到打折的時候買。現在我們的活動多、優惠多,您現在不買,難不成要等到房價上漲了再買……聽了小敏的話,夫妻倆覺得有道理,看了那么多家,其實心里也有了決定。最終,交付了首期。
 
 
 
小敏先認同了客戶的擔心,然后打比方,讓客戶更容易接受,接著說此時買更劃算。其實,銷售與客戶之間也可以說是單純的交易關系,雙方利益都得到滿足時,才是愉快的交易。一個銷售員只考慮自身利益,客戶如何會聽你的去購買產品呢?這就好比農夫牽牛,你生拉硬拽,牛脾氣上來,你拉不動一絲一毫。可是,如果你手捧青草,一路走一路喂, 牛就會乖乖跟著走。要想讓牛跟著走,首先你要了解牛最關心的是什么,它才不管莊稼收成好不好,也不管走丟后主人的損失。它關心的是有沒有青草吃,有沒有水喝。很多銷售員或許都有這樣的煩惱:對著客戶介紹了很長時間,客戶非但不領情,還很生氣,覺得自己浪費了他的時間。
 
 
其實,客戶的想法也沒錯,誰愿意花時間去聽那些無關緊要的東西?銷售,就要明白客戶想要什么?最關心的是什么?優秀且精明的銷售員不會將“把產品賣出去”放在第一位,他們首先考慮的是,怎樣俘獲客戶的心,走進了客戶的“心”,銷售變得順利多了。
 
 
讓客戶感受到你的友善
 
怎么樣才算是站在客戶的角度呢?并非說對客戶所提出的要求一一滿足,而是讓客戶感受到你的友善,知道你是來為他解決問題的。一味讓步,反而讓客戶覺得,一開始你就漫天開價, 對你的誠信也就持懷疑態度了。要明白,真正的好產品,不是以降價來取悅客戶的。客戶想要的也不是這種感覺,而是切切實實能創造價值的產品。
 
 
1.讓客戶明白產品對自己的利益。很多銷售員在介紹產品時總是著重于產品的功能,以此來獲得客戶的認可,殊不知,客戶想要的并不完全如此。加強產品對客戶的側面影響,不要試圖改變客戶的認知。首先了解客戶的興趣和關注點,再慢慢帶入產品,讓客戶明白,這款產品是為他量身定制的,以此來達到共鳴。
 
 
2.不要讓溝通變成貓和老鼠的溝通。很多銷售員覺得與客戶溝通非常困難,就好像貓和老鼠一樣,處于對立面,隨時都有可能爆發戰爭。當你總想著如何在最短的時間里從客戶手里掙到錢時,客戶就無法與你好好溝通,建立不起信任感,交易就無法達成。
 
 
3.把自己當成客戶。從客戶立場去考慮問題,對方就不會把你看成只想賺他錢的推銷員,而是將你看成朋友、知己,戒心也會隨之消失。通常情況下,人們都認為銷售員要說服客戶就會大力吹噓,水分很多,這樣的偏見一旦形成,客戶就會認為你說的話十句有九句是假的,交易結束就不如人意。當把自己當成一個客戶,自然而然就會站在客戶的角度想問題,客戶被你的真誠感動,交易自然容易達成。
 
 
總結:顧客就是上帝,可是誰又把顧客當成上帝了?當你成為了銷售員,你有自己的工作,有業績要求,但是這些都不是你一味推銷產品的理由,因為顧客他有選擇權,你只有站在客戶的角度,你才會發現原來自己做的是那么糟糕,態度怎么會那么差,怎么能嫌棄別人麻煩,嫌棄別人啰嗦。顧客有可能是拿出了自己一輩子的積蓄,難道他連問一問都不行?多看幾次都不行?有的商品是一輩子的事情,作為銷售員要做的就是換位思考。今天的知識就說到這里了,希望讀者們閱讀之后對于你的銷售之路有幫助。
 
 
永遠站在客戶的角度考慮問題
諾亞舟是我服務兩年多的老客戶,合作關系一直都很好,彼此都很信任。我對公司的推廣計劃也很了解。鑒于他們的投放費用有限,我覺得單憑硬碰硬的方式,是無法和競爭品牌想抗衡的,畢竟競爭品牌在安徽衛視7、8兩個月的投放量就已經超過諾亞舟全年的投放了,所以,我建議客戶避實就虛、以柔克剛,不要在硬廣告上與他們教勁,而是通過活動營銷來實現傳播的目的。在此時,我們借助王牌劇場《周末大放送》正在打“暑期牌”,計劃舉辦“暑期開心游”活動。簡直是天賜良機,我利用中山大學學習的機會,和部門新任邵經理,利用一個下午來到深圳,親自把活動方案向主管營銷的副總和媒介部經理作了溝通。諾亞舟也很贊同營銷活動的優勢,但先前沒有操作案例,所以要再內部商議一下。
 
而我出差回來后,多次與推廣部門同事商議,反復就活動內容和權益進行探討,力爭給客戶最大化的傳播方式。我結合競爭品牌的投放情況,結合客戶市場終端銷售,結合營銷活動本身,反復與客戶進行溝通和磋商。尤其是就活動方案的多頻次、全方位、立體化的整合方式的價值遠遠大于硬廣告的價值,這點深深打動了客戶。盡管客戶一開始不完全贊同活動方案到中途的否決方案再到后來支持方案,曲曲折折、反反復復,在猶豫的心態上遙遙不定,而我在征求領導同意的基礎上,又給客戶一定量的好時段,以確保客戶贊助活動物超所值。在該司媒介部余經理和我的共同努力下,今天終于達成了合作意向,并很快的簽定了合同,落實了相關權益。
 
盡管從推薦到合作,中間反復經歷了數日,辛苦不再言語,但我覺得,這次成功的合作,是一次雙贏、互信、友好的協作,對我的啟發很大。一是,要永遠站在客戶的角度分析問題,幫助客戶解決問題,并實現價值最大化,而不能老是站在自身角度看問題;二是要引導客戶,做客戶的專業顧問,畢竟好餐飲只有在品嘗之后才覺得好吃;三是要積極進取,永不放棄,面對困難和問題想辦法去解決去克服。
 
專業營銷的路還很長,尤其是競爭激烈的電視媒體銷售,學習和壓力更大,所以,對于行走在媒介營銷的樸素藍天,要堅持不懈,永往直前,做一個優秀的傳播問題!
 
 
換位思考,了解并理解客戶的需求
 
 
在銷售過程中,了解客戶的需求是很重要的,只有懂得換位思考,了解并理解客戶的需求,才能有針對性地為客戶推薦最適合他的產品,才能令客戶滿意。
 
 
一位老太太去市場買水果。她走到第一個商販面前,問道:“你的蘋果怎么樣啊?”商販回答說:“我的蘋果個個保甜,不甜不要錢,買幾斤吧,大娘……”老太太搖了搖頭,向第二個攤位走去,又向這個商販問道:“你的蘋果怎么樣?”第二個商販答:“我這里有甜的和酸的兩種蘋果,請問您要什么樣的蘋果啊?”“我要買酸一點兒的。”老太太說。“我這邊的這些蘋果又大又酸,咬一口就能酸的流口水,請問您要多少斤?”“來一斤吧。”老太太買完蘋果又繼續在市場中逛。這時她又看到一個商販的攤位上有蘋果,又大又圓,非常搶眼,便走過去問水果攤后的商販:“你的蘋果怎么樣?”這個商販說:“我的蘋果當然好了,請問您想要什么樣的蘋果啊?” 老太太說:“我想要酸一點兒的。”商販說:“一般人買蘋果都想要甜的,您為什么會想要酸的呢?” 老太太說:“我兒媳婦懷孕了,想要吃酸蘋果。”商販說:“大娘,您對兒媳婦可真體貼啊,您兒媳婦將來一定能給您生個大胖孫子。前幾個月,這附近也有兩家要生孩子,總來我這買蘋果吃,您猜怎么著?結果都生了兒子。您要多少?”“那我再來二斤吧。”老太太聽了商販的話,高興得合不攏嘴了,便又買了二斤蘋果。商販一邊稱蘋果,一邊向老太太介紹其他水果:“橘子不但酸而且還含有多種維生素,特別有營養,對孕婦和胎兒都有好處。您要是給兒媳婦買點橘子,她一定愛吃。”“是嗎?好,那我就再來二斤橘子吧。”“您老真好,您兒媳婦有您這樣的婆婆,真是好福氣。”商販邊給老太太稱橘子,邊說:“我每天都在這擺攤,水果都是當天從批發市場運回來的,保證新鮮,您兒媳婦要是覺得好了,歡迎您再來。”“行,以后我就來你這兒買水果。”老太太被商販夸得高興,一邊付賬一邊應承著。故事中3個商販都在賣水果,但結果卻不同。第一個商販沒有了解老太太的需求,便試圖向老太太銷售自己的甜蘋果,結果失敗了。第二個商販雖然注意到要了解客戶的需求,并賣出了一斤酸蘋果,但是并沒有賣出其他水果。原因在于他雖然了解到了老太太想買酸蘋果的需求,但沒有挖掘到酸蘋果背后更深層次的需求。第三個商販充分挖掘了老太太的需求,了解到老太太買酸蘋果的原因是想給懷孕的兒媳婦補充營養,自己好能抱上孫子。據此,商販站在老太太的角度考慮問題,向她講述來自己這里買水果的兩家都生了兒子。并且考慮到孕婦最需要營養,所以應該給孕婦挑選維生素含量高的水果,因此他又向老太太推薦富含維生素的橘子。這樣,第三個商販不但賣出了蘋果,還賣出了橘子。不僅如此,他又趁機告訴老太太自己每天都在這里賣水果,并且水果很新鮮,這樣就為下一步的銷售做了準備。
 
 
從3個商販銷售水果的案例中,我們可以得出,只有時刻以客戶為中心,站在客戶的角度考慮問題,才能把握客戶最迫切、最深層次的需求,才能取得銷售的成功。
 
 
要讓客戶感覺到我們是在幫助他們解決問題,而不僅僅是在銷售自己的產品。要了解客戶的需求必須做到善于分析思考客戶的購買心理與動機。
您看到此篇文章時的感受是:
Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
】【打印繁體】【投稿】【收藏】 【推薦】【舉報】【評論】 【關閉】 【返回頂部
分享到QQ空間
分享到: 
上一篇漫談銷售的話術魅力 下一篇怎么樣培養對您忠實顧客

相關欄目

最新文章

全國免費服務電話:400 000 7199

集團電話:4000007199 監督服務電話:18153207199

地址:青島市高新區招商網谷基金谷2號樓201 企業郵箱:[email protected]
技術支持:勞聯網絡  [email protected] 2011-2015 By 青島勞聯集團 All Rights Reserved  備案號:魯ICP備13026635號-1  聯系我們

 

 

我要啦免費統計
黑龙江快乐十分复试表